Chuyển khai dịch vụ khách hàng qua truyền thông mạng xã hội (Customer Service via Social Media)

Sẵn sàng để làm một cái gì đó thực sự đột phá và mang tính cách mạng trong phương tiện truyền thông tiếp thị xã hội?

Tôi đã có chỉ là điều: dịch vụ khách hàng.

Chúng tôi nói chuyện rất nhiều tại vùng đệm về  hạnh phúc của khách hàng , và đó là bởi vì chúng ta thật sự tin vào nó. Đây là cách chúng tôi  Leo Widrich  đặt nó:

"Hỗ trợ khách hàng là cơ hội hiếm hoi để kết nối với khách hàng của bạn trên một mức độ tình cảm. Bạn không thể làm điều đó trong bất kỳ cách nào khác."

Và trong khi có một số lượng lớn các khác  các công ty tuyệt vời  người  cảm thấy như vậy, chúng tôi làm , vẫn còn một khoảng cách khá lớn giữa những gì khách hàng muốn từ phương tiện truyền thông xã hội dịch vụ khách hàng và những gì nhiều thương hiệu đang cung cấp. Đó là nơi mà toàn bộ "đột phá và cách mạng" điều có in

"Tôi thực sự tin rằng bất kỳ doanh nghiệp có thể tạo ra một lợi thế cạnh tranh thông qua cho chăm sóc khách hàng xuất sắc." - Gary Vaynerchuk

Kỳ vọng quá có thể được dễ dàng hơn bạn nghĩ. Xử với khách hàng như người thật và thực sự quan tâm đến vấn đề của họ (và sửa chữa chúng) và bạn có thể majorly wow họ. Và nếu câu chuyện đệm là bất kỳ dấu hiệu,  tất cả những tình yêu  thực sự sẽ trả hết cho bạn.

Trong hướng dẫn cuối cùng này để sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cho dịch vụ khách hàng, chúng tôi sẽ thảo luận về tất cả mọi thứ từ lý do tại sao phương tiện truyền thông xã hội dịch vụ khách hàng là rất quan trọng để sử dụng đúng ngữ điệu và các công cụ để đo lường kết quả của bạn.

Tại sao dịch vụ khách hàng các vấn đề trên phương tiện truyền thông xã hội

Đầu tiên, những tin tức xấu. Ngay cả khi bạn nghĩ rằng bạn đang làm truyền thông xã hội dịch vụ khách hàng tuyệt vời, rất có thể là phong nha ... tốt, bạn không. Bạn bè của chúng tôi tại HelpScout phát hiện ra  chỉ số đáng kinh ngạc này:

Nó đơn giản: Khách hàng muốn, mong đợi và  sẵn sàng để thưởng cho  dịch vụ tuyệt vời của khách hàng phương tiện truyền thông xã hội, nhưng không nhiều thương hiệu đang sống theo sự mong đợi của họ.

Trên mặt tươi sáng, có nghĩa là có một cơ hội rất lớn để bạn có thể nổi bật và thực sự wow khách hàng (OK, và cũng là một cơ hội rất lớn cho đối thủ cạnh tranh của bạn nếu bạn không). Làm thế nào lớn? Hãy nhìn vào những con số:

• Chỉ  36% người tiêu dùng  mà làm cho yêu cầu dịch vụ khách hàng thông qua báo cáo phương tiện truyền thông xã hội có vấn đề của họ được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả.

• Khi các công ty tham gia và đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng qua phương tiện truyền thông xã hội, những khách hàng kết thúc chi tiêu  20% đến 40% nhiều hơn với công ty .

• 71% những người  đã trải nghiệm chăm sóc xã hội tích cực (ví dụ, một phản ứng thương hiệu nhanh chóng và hiệu quả) có khả năng giới thiệu thương hiệu cho người khác, so với chỉ 19% khách hàng không nhận được bất kỳ phản ứng.

• 43% người tiêu dùng  nói rằng một phản ứng trực tiếp các câu hỏi của họ là quan trọng nhất ở một trang web truyền thông xã hội. 31% mong đợi các trang web truyền thông xã hội để cung cấp truy cập trực tiếp đến đại diện dịch vụ khách hàng hoặc các chuyên gia sản phẩm.

• 86% khách hàng phương tiện truyền thông xã hội  hoặc muốn nghe từ một công ty liên quan đến khiếu nại.

Khá thuyết phục, phải không?

Thậm chí hấp dẫn hơn là làm thế nào khách hàng phương tiện truyền thông xã hội bất đồng từ các khách hàng khác về sự mong đợi.

Như bạn có thể thấy trong biểu đồ này từ một  nghiên cứu American Express , phương tiện truyền thông xã hội sản xuất phần thưởng nhiều hơn cho khách hàng ngất ngây (yay, khách hàng xã hội nói cách nhiều người về những trải nghiệm tốt!) nhưng rủi ro cũng nhiều hơn cho khách hàng không (yikes, 83% có bảo lãnh trên mua hàng vì dịch vụ của họ hút!).

Sau đó có các vấn đề nhỏ của mọi tương tác duy nhất là mở cửa cho công chúng khi nói đến phương tiện truyền thông xã hội.  Hơn 1 triệu người  xem tweet của quý vị về dịch vụ khách hàng mỗi tuần, và khoảng 80% những người tweet của quý vị là tiêu cực hoặc quan trọng trong tự nhiên. Và  một tương tác xấu có thể quét sạch ngay cả những người tốt hơn .

Nhưng có được buzz phương tiện truyền thông xã hội đi theo hướng của bạn và khả năng là vô hạn.

Những gì phương tiện truyền thông xã hội khách hàng muốn

Vì vậy, bây giờ mà chúng ta biết được cơ hội chúng tôi có trong dịch vụ khách hàng truyền thông xã hội tuyệt vời, chúng ta hãy tìm ra chỉ là những gì khách hàng muốn và mong đợi trên phương tiện truyền thông xã hội.

1. Một phản ứng nhanh chóng các vấn đề của họ

Số 1 điều khách hàng muốn? Một phản ứng nhanh chóng!  Theo một nghiên cứu của Edison , 42 phần trăm người tiêu dùng mong đợi một phản ứng trên phương tiện truyền thông xã hội trong vòng một giờ, và 32% nghĩ rằng nó phải là trong vòng 30 phút.

Và đây là một chỉ số thực sự tâm-thổi: Nhiều người tiêu dùng muốn giới thiệu một thương hiệu cung cấp một  phản ứng nhanh chóng nhưng hiệu quả  hơn muốn giới thiệu một thương hiệu cung cấp một giải pháp chậm nhưng hiệu quả.

Nói cách khác,  điều quan trọng hơn phương tiện truyền thông xã hội cho khách hàng mà bạn được nhanh chóng hơn so với bạn là chính xác.

Bây giờ không có nghĩa là chúng tôi đại diện thương hiệu nên vội vàng để cung cấp cho nhanh chóng, câu trả lời vô ích, nhưng nó cho thấy như thế nào quan trọng là tốc độ cho khách hàng phương tiện truyền thông xã hội.

Ít bên ngoài, bạn đã có chỉ một vài giờ để đóng vòng lặp. Đại đa số người sử dụng Twitter và Facebook -  tương ứng 83% và 71%  - muốn có một phản ứng trong cùng một ngày niêm yết.Tuy nhiên, rất nhiều thương hiệu  không được chọn lên trên tính cấp bách  của khách hàng có.

2. Chăm sóc và trung thực

Cái này thì khó khăn hơn để xác định số lượng, nhưng cũng quan trọng như tốc độ - đặc biệt là khi biết rằng 70% của các kinh nghiệm mua dựa trên cách một người nghĩ họ đang được điều trị.

Thật dễ dàng để cảm thấy như là một điểm nhỏ không đáng kể trong một biển của phương tiện truyền thông xã hội, nhưng khách hàng của bạn cần phải biết rằng họ không. Họ muốn biết rằng vấn đề của họ là quan trọng đối với bạn vì nó là cho họ.

Cụm từ đơn giản như "Tôi nghe bạn" hay "Tôi xin lỗi" có thể nhanh chóng  chuyển đổi một cuộc trò chuyện  và bắt đầu xây dựng một mối quan hệ thực sự. Nếu bạn goofed, 'fess lên.Nếu bạn không biết câu trả lời nào, đi trước và nói như vậy (hãy nhớ rằng toàn bộ điều tốc độ từ trước đó?) - Chỉ cần giữ liên lạc cho đến khi bạn làm.

Ở vùng đệm, chúng tôi đã có rất nhiều kinh nghiệm trong thậm chí-khi-it's-khó khăn phúc-thực với khách hàng-cục. Dưới đây là một  cái nhìn tổng quan toàn diện  về những gì chúng tôi đã làm đúng (và là những gì chỉ OK) trong việc xử lý một tình hình an ninh khó khăn năm ngoái.

Làm cho nó cá nhân có thể giúp đỡ, quá. Heroes Hạnh phúc của chúng tôi thường xuyên thêm một liên lạc cá nhân bằng cách làm cho chắc chắn để thêm tên đầu tiên của họ để trả lời hoặc ý kiến của họ (bạn sẽ thấy điều này trên Twitter đặc biệt). Bằng cách đó, người ngay lập tức cảm thấy rằng họ đang nói chuyện với một người thực tế và không phải là một bức tường nói chuyện hoặc logo.

Nó cũng không bao giờ đau khổ để sử dụng tên khi nói chuyện với mọi người, thậm chí trên phương tiện truyền thông xã hội. Như Dale Carnegie nói, "tên của một người là cho người đó những âm thanh ngọt ngào nhất và quan trọng nhất trong bất kỳ ngôn ngữ."

3. Giúp họ biết đang ở đâu

Nói chung, chúng ta đều muốn giúp đỡ trong cùng một vị trí mà chúng tôi tiếp cận và yêu cầu nó.

Nếu một khách hàng yêu cầu giúp đỡ trên Twitter, họ muốn câu trả lời của họ trong các hình thức của một tweet, không email. Nếu họ đặt một câu hỏi trên Facebook, họ không muốn được biết để gọi số điện thoại 800.

Nhận được xáo trộn xung quanh là một peeve vật nuôi của khách hàng cả hai cánh và trực tuyến, theo một  cuộc khảo sát American Express  (và cũng có thể, tất cả mọi người mà tôi từng gặp).

Vì vậy, nó giúp để biết nơi khách hàng trực tuyến đang tìm kiếm sự giúp đỡ.

Cho đến gần đây, Facebook cai trị khi nó đến để chăm sóc khách hàng - nhưng những ngày này, Twitter là nơi bạn có nhiều khả năng được nghe từ một khách hàng, theo thông tin mới nhất từ  SocialBakers .

Khách hàng cũng có thể tiếp cận trên blog của bạn, đặt câu hỏi trên một trang web truyền thông xã hội nơi bạn đang hoạt động hoặc thậm chí gửi ý kiến trên các diễn đàn hay bảng tin cụ thể cho ngành công nghiệp của bạn.

Nghiên cứu mô hình của riêng bạn cho mỗi mạng khách hàng của bạn đang hoạt động trên và chắc chắn rằng bạn có kế hoạch cho phù hợp.

Làm thế nào và khi nào để giám sát và đáp ứng

Một khi bạn biết khách hàng của bạn đang tiếp cận và những gì mong đợi của họ, đó là thời gian để wow họ. Đây là cách:

1. Giám sát thương hiệu của bạn

Bước đầu tiên của dịch vụ tuyệt vời của khách hàng phương tiện truyền thông xã hội được đảm bảo rằng bạn biết tất cả những gì đang được nói về bạn trực tuyến, do đó bạn có thể lắng nghe các vấn đề và phản ứng khi cần thiết. Đối với điều này, bạn có thể cần một công cụ giám sát phương tiện truyền thông xã hội. Có tấn của họ ra khỏi đó - đây là một  wiki khổng lồ của nhiều công cụ hiện có. Để bắt đầu, có rất nhiều công cụ miễn phí, bao gồm:

• Google Alerts

• đề cập đến

• Đề cập đến xã hội

• Talkwalker

• Topsy

Cho các tổ chức lớn hơn cần một giải pháp chăm sóc xã hội với đầy đủ các tùy chọn bao gồm các công cụ như đệm yêu thích  SparkCentral , cũng như  Salesforce Social Hub , Zendesk ,  Freshdesk  và nhiều hơn nữa.

2. Biết khi bước vào (và khi không)

Nhưng ngay cả khi bạn theo dõi, biết rằng không phải tất cả đề cập đến - hoặc thậm chí mỗi khiếu nại - là một lời mời để vào một cuộc trò chuyện.

Một  cuộc khảo sát Netbase  mà hỏi người tiêu dùng như thế nào họ cảm nhận về xã hội lắng nghe từ các nhãn hiệu tiết lộ rằng hơn một nửa muốn để có thể nói về các công ty trên phương tiện truyền thông xã hội mà không có họ chú ý - thậm chí nhiều tin nghe thương hiệu là một cuộc xâm lược trực tiếp của riêng tư của họ.

3. Khai thác sự đồng cảm của bạn

Sự hiểu biết sự khác biệt giữa khi bước vào và khi chỉ cần nghe có thể được khôn lanh. Nó giúp để làm việc trên trồng một ý thức mạnh mẽ của  sự đồng cảm.

Nhìn vào mỗi tin nhắn từ quan điểm của khách hàng xem có thể giúp bạn xác định lãnh thổ gai góc, xác định vấn đề khu vực và tìm ra các giai điệu quyền đình công khi đáp ứng một vấn đề. Nghiên cứu này cũng cho thấy Netbase bốn nguyên lý sau đây để sử dụng trong việc tìm hiểu xem có nên bước vào một cuộc trò chuyện của khách hàng:

• Không chỉ lắng nghe,  hiểu. Ý nghĩa thực sự đằng sau những nhận xét hoặc câu hỏi là gì?

• Xem xét bối cảnh của tin nhắn. Nó là một cuộc trò chuyện với bạn bè? Một cơ hội để trút?

• Chỉ tham gia khi bạn thực sự có thể mang lại giá trị.

• Tập trung vào nghe mà không xen vào can thiệp nhưng thay vì xây dựng những hiểu biết và các mối quan hệ.

Đo lường sự thành công

Vậy làm thế nào bạn sẽ đo lường sự tiến bộ của bạn khi nói đến ngất ngây khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội? Dưới đây là một vài  số liệu dịch vụ khách hàng  để bắt đầu.

1. Khối lượng tin nhắn

Địa điểm rõ ràng để bắt đầu là ở đây - có bao nhiêu khách hàng yêu cầu, vấn đề và vấn đề được bạn đáp ứng tất cả các thời gian?

Ví dụ, trong  tháng một năm 2013 , bộ đệm gửi 9771 email và 5700 tweet của quý vị và có 265 cuộc trò chuyện trực tiếp (wow!).

Tổng khối lượng sẽ cho bạn biết một vài điều: làm thế nào lớn khối lượng công việc, có bao nhiêu người bạn cần trong nhóm của bạn để giữ hạnh phúc của khách hàng cao và (theo thời gian) cho dù bạn đang trả lời câu hỏi nhiều hơn hoặc ít hơn.

2. Tỷ lệ Nghị quyết

Hộp thư đến không là một cảm giác tuyệt vời cho bất cứ ai, nhưng đó là huyết mạch của dịch vụ khách hàng. Đo tỷ lệ độ phân giải cho phép bạn biết có bao nhiêu trong tổng số khách hàng của bạn có vấn đề mà bạn đã giải quyết cho mỗi kỳ báo cáo.

3. Thời gian để trả lời / giải quyết

Chúng tôi đã thiết lập tốc độ đó là thực sự quan trọng trong dịch vụ khách hàng phương tiện truyền thông xã hội, vì vậy nó chỉ có ý nghĩa để đo lường vấn đề thời gian như thời gian trung bình để trả lời một câu hỏi hoặc giải quyết một vấn đề.

Dưới đây là một ví dụ về cách chúng ta đo những con số này tại vùng đệm và làm thế nào chúng tôi đã làm trong tháng trước.

4. Hạnh phúc khách hàng

Cuối cùng nhưng chắc chắn không phải ít nhất, điều quan trọng để có được một ý tưởng về cách khách hàng đang cảm thấy về thương hiệu tổng thể của bạn.

Bạn có thể xác định số lượng này bằng cách thu thập phương tiện truyền thông xã hội của bạn đề cập đến mỗi kỳ báo cáo và sau đó phân tích chúng bằng tình cảm, như tích cực, tiêu cực hoặc trung tính.

Ở đây, bạn có thể thấy  đệm đối tác đề cập đến  thu thập thông tin này trong một báo cáo cũng cho thấy rằng tất cả các kênh của bạn đề cập đến từ.

Khi nói đến email, chúng tôi sử dụng  Hively  tại vùng đệm. Trong ngắn hạn, sau khi trả lời tất cả email mà chúng tôi gửi, người ở đầu bên kia có sự lựa chọn để cung cấp cho chúng tôi một đánh giá của họ cảm thấy như thế nào. Không chỉ chúng tôi có thể thấy nếu người đang hạnh phúc, hài lòng hay không hài lòng với sự hỗ trợ và sản phẩm của chúng tôi, chúng tôi cũng có thể xem bao nhiêu lần chúng tôi quản lý để cung cấp một chút wow. Đây là những gì số liệu thống kê của chúng tôi trông giống như tháng trước:

Một số ví dụ truyền cảm hứng

Như một tác giả, nhà tư vấn và loa về chủ đề này, đó là an toàn để nói Peter Shankman biết một điều hay hai về dịch vụ khách hàng. Nhưng thậm chí ông đã thổi bay đi sau khi ông đã gửi tweet đùa này để steakhouse yêu thích của mình.

Sự hoài nghi hoàn toàn Shankman của, nhân viên của Morton lái xe 23 dặm đến sân bay để chào đón anh với một bữa ăn đầy đủ.

Shankman  thừa nhận rằng "diễn viên đóng thế" có nghĩa là phải khác thường  - và đó là OK.Dịch vụ khách hàng, ông nói, không phải là về nói với mọi người như thế nào tuyệt vời bạn đang có, đó là về việc tạo ra những câu chuyện mà các nói chuyện cho bạn.

Muốn ví dụ tuyệt vời hơn - trong đó có một thu hút báo chí như thế này?

Kiểm tra  10 Câu chuyện dịch vụ khách hàng đó sẽ phục hồi đức tin của bạn Trong nhân loại để có được cảm hứng.

Điểm mấu chốt

Hầu hết các công ty xem truyền thông xã hội như một phương tiện tiếp thị, nhưng khách hàng mong đợi nhiều hơn - và họ sẵn sàng thưởng cho thương hiệu đi những dặm thêm.

Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội như một kênh dịch vụ khách hàng cho phép bạn thêm một cách để wow khách hàng có thể được giá trị trọng lượng của nó trong vàng.

PS Nếu bạn thích bài viết này, bạn có thể cũng như  tâm lý Triggers 3 mà có vấn đề cho khách hàng hạnh phúc  và  quay tiếp thị của bạn Upside Down: Tại sao bạn nên đặt thêm Tập trung vào khách hàng hiện tại .